クレームはしんどくない!?

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クレームはしんどくない!?

「コールセンターで働いている」というと「お客さんの中にはクレーマーもいて大変なんじゃないの~??」とよく言われます。でもはっきり言ってそれはほとんど苦になりませんでした。(クレーム専門の部署なんかでは違うかもしれませんが…)

私がいたのは相談窓口で、お客さまの言われることは多岐にわたります。もちろんクレームのようなこともありますが、しっかり謝ればクールダウンする人がほとんどですし、ギャンギャン言って話にならない人は勝手に電話を切るし、あんまりハードなクレームは所詮一介のバイトには対応できないので上司やその会社の社員さんに転送して対応してもらったりします。

それに恐らくどのコールセンターでも、最初の説明の時に、どんなクレームに発展しても直接お客さまと会って話すことはない、という契約になっていると教えられると思います。どんなことを言われても「あぁ、結局この人は電話の向こうの声だけの存在で、自分には関係ないんだよなぁ」と思えばだいぶ気が楽になりましたね。

じゃあどんな人が向いてるの?

はっきり言いましょう。それは「不真面目で、鈍感、健康、パソコンが得意な人」です。は?どゆこと?と思われた方のために、以下解説します。

①不真面目
ちゃんと仕事をしないって意味じゃないですよ。やるべきことはちゃんとやらないといけません。でもある程度で適当に出来る人じゃないと向いてないです。

ほら、何でもとにかく几帳面で手が抜けないひとっているじゃないですか。コールセンターではそれやってると仕事が終わりません。お客さんは素人ですから言ってることコロコロ変わりますし、さんざん文句言ってやっぱいいやみたいにすぐ気が変わります。それに全部一生懸命付き合って真面目に対応してあげて、全部履歴に残してたら日が暮れます。ストレスもたまります。必要なポイントを見極めて出来るだけ手を抜ける人が長続きしますね。

②鈍感
クレーマーは多くないとはいえ、やはり居るには居ます。感情の繊細な方は少しでも耐えられなくて辞めていきます。また上司に電話を取るようしょっちゅう急かされるので、気にする人はいつもストレスになります。「何言ってんだコイツwww」と思えるくらいの鈍感な人の方がストレスにならなくて続きやすいですね。

③健康
コールセンターで一番大事なのは何と、「遅刻・欠勤しないこと」なんです。
社会人としては当たり前なんですけど、特にコールセンターでは一人いないだけで、他の人の負担がすごいことになります。会社は電話をとりこぼすことをとにかく避けたいので、とにかく休まない人が重宝されます。

④パソコンが得意な人
コールセンターでは電話機の操作は全部パソコンでします。そして通話内容を履歴に残したり、処理をしたりするのにキーボードで沢山文字を打ちます。通話中にブラインドタッチが出来ればかなり効率よく仕事出来ます。また、ショートカットキーやタブキーを上手に仕える人は自分のやり方を見つけてストレスなく仕事しています。逆にキーボードが遅い人はそれだけで苦痛に感じてイライラが募ります。

まとめ
クレーム思ったよりしんどくない。
向いているのは「不真面目で、鈍感、健康、パソコンが得意な人」

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